Reclamaciones ante la CNMV.

Las reclamaciones ante un problema con una entidad financiera pueden realizarse ante tres entidades de control distintas, dependiendo de con qué clase de entidad se ha tenido el problema:

• La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (http://www.dgsfp.mineco.es/) gestiona las quejas y reclamaciones relacionadas con entidades aseguradoras y mediadores de seguros.

• El Banco de España (http://www.bde.es) recoge las quejas y reclamaciones relacionadas con la operativa de bancos y cajas de ahorro.

• Las quejas relacionadas con sociedades que han emitido valores, sociedades de inversión o sociedades gestoras de bolsas de valores, se gestionan en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (http://www.cnmv.es).

Cómo reclamar ante la CNMV.

El número de reclamaciones que se gestionan en un año en la CNMV es de unas 2000. En todas ellas, el proceso de la reclamación debe cumplir unos pasos:

1. Antes de reclamar a la CNMV, es necesario reclamar ante la entidad con la que se tiene el problema. Es requisito imprescindible remitir la queja o reclamación al departamento de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad contra la que se reclama. Las entidades podrán aceptar la reclamación y resolverla, denegarla, o no hacer nada.
2. Sólo se puede trasladar la reclamación a la CNMV cuando ha habido una denegación por parte del servicio de atención al cliente de la entidad, o cuando la resolución no satisface al cliente, o cuando han pasado dos meses desde la presentación de la reclamación sin respuesta por parte de la entidad. La reclamación que se traslada a la CNMV tiene que incluir una copia documentada de  los trámites que se hayan realizado para intentar resolver el problema con la entidad.
3. La CNMV abre un expediente por cada reclamación que sea formalmente válida. Este expediente se tramita por parte de la entidad.
4. Si el expediente resulta favorable a quien reclama, la CNMV informa al servicio de reclamaciones de la entidad sobre la que se ha realizado la queja, teniendo ésta un mes para resolver voluntariamente el problema. Si no lo hiciera, se expone a sanciones por parte de la CNMV.

La prevención del cliente ante las empresas que ofrecen productos de inversión.

Antes de contratar productos o servicios de inversión es necesario:

• Comprobar que se está trabajando con una entidad autorizada. Ante problemas con entidades no autorizadas, será más complicado cualquier proceso de reclamación.

• Cualquier información recibida debe tener copia por escrito. Esto es necesario para poder comprobar las condiciones, y como posible prueba en caso de una reclamación.

• No hay que contratar algo que no se comprende. Una obligación de las compañías que ofrecen productos de inversión es la claridad y transparencia en los productos. Un producto que no se comprende al 100% puede incluir alguna condición perjudicial para el cliente en la que no se está pensando en el momento de la contratación. Es necesario tomar el tiempo necesario para decidir teniendo clara la decisión.

Es necesario conservar toda la documentación relativa a los contratos realizados para poder reclamar posteriormente. Una posible reclamación basada en acuerdos hablados tendrá más dificultades para prosperar que una reclamación en la que se pueda documentar una actuación incorrecta por parte del proveedor de productos de inversión.

Enlaces
      Ejemplos de reclamaciones ante la CNMV.
      La Comisión Nacional del Mercado de Valores.